De impact van digitalisering op de Nationale Loterij: een win voor iedereen

“Dat is maar een deel van het verhaal. We moeten vooral observeren wat onze spelers willen en erg attent zijn op vlak van gedragsveranderingen. En ja, daar zit ook digitaliseren bij, maar dat zien we bij heel veel merken. Denk maar aan wat je dagelijks doet: vroeger zocht je je klantenkaarten in je bomvolle portefeuille om naar de winkel te gaan. Of je wachtte tot na het nieuws van zeven om te weten wat voor weer het zou worden. De consumenten veranderen: ze willen weten of er zo meteen een bui aankomt en ze willen kunnen checken of ze gewonnen hebben met een van onze spelen.”

“Het strookt niet met de realiteit dat alles plots digitaal moet zijn. In andere sectoren zien we veel hybride situaties ontstaan, soms gaat de slinger de ene kant op en dan terug een beetje de andere kant. Maar wat wel onze opdracht is, is om ervoor te zorgen dat de producten overal makkelijk te koop zijn, en dat de kwaliteit van de verkoop goed is, want dat komt iedereen ten goede. En dus is het zo dat er een veel diverser aanbod is op het vlak van de verkooppunten: er kwamen over de jaren heen honderden nieuwe fysieke verkooppunten bij. Vroeger zou een consument toch ook geen brood gekocht hebben in een tankstation? Kortom: de klant wil het niet meer zoals vroeger, maar gewoon op zijn manier. Dus mensen die willen spelen, kunnen dat bij ons doen op de manier die voor hen het handigste is. Het moet bij wijze van spreken ‘op de weg liggen’, en dat is voor iedereen op specifieke momenten anders: de krantenwinkel, het tankstation, het grootwarenhuis, maar ook de ‘telefoon’.”

“Waar het ons om te doen is, is om de speler te kennen en om efficiënt met de speler te kunnen communiceren. Ik verduidelijk het even: enkele jaren geleden introduceerden we de ‘Lottery Club’. De reden? We hadden nagenoeg geen e-mailadressen van spelers die niet digitaal speelden. Terwijl we wisten dat e-mail een efficiënt communicatiemiddel is en een impact heeft van ongeveer 1,5% op de verkoop. Daarom wilden we e-mail als communicatiemiddel versterken. Communicatie op zich is essentieel om de omzet te realiseren. We kunnen dit zelfs helemaal becijferen. De speler moet ons regelmatig tegenkomen, en dat kan in allerlei vormen: een affiche in de winkel, een spot op radio en tv, een e-mail, een bericht op de telefoon. En laat het nu zo zijn dat betalende media zoals tv en radio duurder worden en dat het moeilijk is om daar op een persoonlijke manier te communiceren. Dus hebben we in de laatste vijftien jaar een sterk eigen communicatienetwerk opgezet. Dat netwerk speelt een rol naar alle verkooppunten toe. Zo zetten we onze campagnes op, de speler kiest het kanaal, wij passen ons aan, wel zo impactvol en efficiënt mogelijk. En tegelijkertijd moet het ook voor de spelers interessant zijn. Daarom ontwikkelden we services waar ze naar vroegen. Enkele jaren geleden kregen we van onze spelers heel slechte scores voor onze app. Nu zijn die heel positief omdat de app de speler toelaat zijn resultaten juist en snel te weten, omdat hij zo zijn voordelen van de club kan bijhouden, en binnenkort komen er  ook nieuwe services aan.”

“Dat is eenvoudig uit te leggen. Er komen heel wat voordelen kijken bij een lidmaatschap van de club. En we zagen dat er toch wel wat mensen meerdere keren een lidmaatschap aanmaakten. Dit vonden we niet zo optimaal. Maar de belangrijkste reden is natuurlijk dat we een verantwoorde rol te spelen hebben wat betreft meerderjarigheid. Dat weten winkels ook goed. En daar zijn we terecht erg op gefocust. Dus hebben we ervoor gekozen om er in de toekomst 100% zeker van te zijn dat elk clublid boven de 18 jaar is en voegden we er de check via het rijksregisternummer aan toe. Dit hebben we zo makkelijk mogelijk gemaakt via itsme.”

“Soms is er wat verwarring, maar eigenlijk is ook dat eenvoudig. Sommige mensen gebruiken nog steeds een kaart en hebben geen app op de telefoon. Anderen vinden al die kaarten overbodig, en dus is daar de app eigenlijk de verificatie. Je kunt er inloggen en je kaart zit altijd in je app. Op die manier wordt de app ook meer en meer de ‘toegang’ voor services die een zekere graad van veiligheid vereisen. Zo zullen we in het najaar ook de mogelijkheid aanbieden om de krasbiljetten in de app te scannen om de winst te checken. Dat gaat niet zonder dat de speler geverifieerd is in de app. Mochten we dit niet doen, dan maken we de weg open voor oneigenlijk gebruik van deze service. Het is jammer, maar we moeten ook rekening houden met individuen die geen goede bedoelingen hebben, en het is onze plicht  maximale veiligheid en integriteit te bieden aan de spelers.”

“Ik weet dat dit soms onze partners afschrikt, maar ook voor hen heeft dat voordelen. Ik legde al uit dat communiceren echt het verschil maakt. Er is echt nog een groot potentieel om lokaler en gepersonaliseerd te communiceren. Lees: de speler op de hoogte brengen van een interessant gegeven in de lokale winkel. Stel: in je krantenwinkel wint iemand het groot lot, dan kunnen we daar in de app over communiceren naar de spelers in de buurt. Is dat belangrijk? Zeker. Toen in Olmen 165 spelers elk bijna 900.000 euro wonnen, werd daar massaal over gecommuniceerd. Op tv en radio is dat te duur, dus digitaal was daar de oplossing. Die winkel heeft zelf ook fantastisch gecommuniceerd, maar als wij als loterij weten welke spelers de app gebruiken om hun resultaten te scannen, dan kunnen wij – met de toestemming van de speler uiteraard – ook spelers op de hoogte brengen betreffende speciale weetjes die de mensen lokaal kunnen interesseren.  Dus ja, daar zijn zeker voordelen aan verbonden voor handelaars.”

“Net het tegenovergestelde. Verificatie en identificatie betekenen niet noodzakelijk complicatie. Denk bijvoorbeeld aan itsme, de app waarmee we ons snel, makkelijk en duidelijk identificeren. Dat is toch vooruitgang waar iedereen beter van is geworden? Het bakje om je identiteitskaart te lezen vonden mensen te omslachtig, dus: verandering. En zo gaat dat bij ons ook. Wij luisteren naar wat de consument wil en veranderen mee. Enkel zo kan een merk er nog eens negentig jaar bijdoen.”