AMP: “We willen minder frustraties bij de dagbladhandelaars”

Tom Vanhoutteghem: “Pers blijft ons belangrijkste product, maar we diversifiëren naar food, fastproducten (rookaccessoires bv.) en non-food zoals gadgets en gifts. In die diversificatie is Distriweb de centrale tool waarin we alles tonen dat winkels bij ons kunnen bestellen. Door de snelle levering en zeer lage minimumafname vermijden we zorgen over de stockering en kunnen we bijvoorbeeld qua betalingen aansluiten op de regelingen rond pers.”

Tom Vanhoutteghem: “Dat klopt, we benaderen de diversificatie op een andere manier. Een voorbeeld zijn onze loyalty-plannen. Vindt er een digitale beurs plaats, dan spelen we in op speciale acties en tarieven. Winkels kunnen via een bonussysteem op Distriweb punten verdienen en die bij een volgende aankoop gebruiken.”

Tom Vermeirsch: “Wij merken dat snacking en beverages momenteel het beste lopen. Goed weer morgen en veel volk in de buurt van de winkel? Het kan een week duren en meer kosten als krantenwinkels daarvoor via de groothandels gaan. AMP kan de dag na bestelling leveren en zonder meerkost. Daar hebben we een goede positie en dat proberen we door te trekken.”

Tom Vermeirsch: “We sluiten niets uit, maar het klopt dat we bijvoorbeeld naar papeteries toe niet altijd die expertise hebben. Pers zal altijd onze eerste prioriteit blijven, maar we proberen onze rol te spelen en zoveel mogelijk producten te leveren. Spelers als Conway zien we dan ook niet als concurrenten, maar als partners. Onze activiteiten zijn complementair. Zij beschikken over frigo’s en beveiliging, wij niet. Een winkel bestelt via Distriweb voor 15u, wij sturen de bestelling naar Conway, ’s avonds wordt dat bij ons binnengebracht en wij nemen de bestelling mee bij de pers. Zo’n model zorgt ervoor dat AMP niet moet investeren in zaken waarmee we geen ervaring hebben. De winkel is er tevreden mee, wij zijn er tevreden mee en Conway is er tevreden mee.”

Tom Vermeirsch: “Klopt. Als we elke week vier paletten bier verzetten, zet je dat beter zelf in stock. Laat duidelijk zijn dat er inderdaad limieten zijn en dat het meestal gaat om producten die niet snel vervallen en niet breekbaar zijn. Wij proberen zoveel mogelijk onze logistiek te gebruiken als middel en sluiten dus niets uit. Maar bij sigaretten speelt veiligheid een belangrijke rol en bij pakweg smartphones of voeding moet je rekening houden met de handelbaarheid. Vroeger deden we ook croissants en broodjes, maar belandt daar per ongeluk een pak magazines op, dan is dat een probleem. Maar papierwaren, boeken of snacking kunnen perfect mee en ook voor andere ideeën staan we altijd open.”

Tom Vermeirsch: “Dat verhaal past in de samenwerking die we zochten met Imapress. 99% van de winkels komt elke dag op ons platform en dan kan het een meerwaarde zijn als Imapress interessante boeken kan aanleveren. Als het ons een catalogus geeft van boeken en strips die wij een dag na bestelling bij winkels kunnen leveren, dan kan je als krantenwinkel in concurrentie gaan met de online boekenshops.”

Tom Vermeirsch: “Het loopt niet zoals het zou moeten lopen. We hadden ons aan een vlotte distributie verwacht met AMP in de rol van transporteur. De realiteit vandaag is dat we niet voldoende boeken en strips kunnen leveren en dat de marges niet voldoende zijn. We willen niet meegesleurd worden in een negatief verhaal en we komen binnenkort met een oplossing. We communiceren binnekort meer hierover.”

Tom Vermeirsch: “AMP bevindt zich tussen twee klanten in: bovenaan heb je de uitgevers en onderaan de persverkopers. Wat AMP altijd verkeerd gedaan heeft, is te veel kijken naar wat de uitgever oplegt. Op hun eisen pasten we ons aan en meestal was de winkel daar de dupe van. Met dit klantentevredenheidsproject willen we de balans herstellen en de regels soepeler maken.”

Tom Vermeirsch: “Ja, ik wil daarover heel transparant zijn. Het is niet mijn bedoeling om de uitgevers hierop aan te vallen, maar het is wel een feit dat zij AMP vroegen om heel streng te zijn op de onverkochten. Wat is het resultaat? Wij waren heel streng en de winkelier die zijn geld kwijt is, denkt dat AMP dat in zijn zakken stak. Wij hebben 60 à 70 mensen die de controle doen over de onverkochten. En waarom? Om ons imago te verknallen met de uitgevers als bevoordeelde partij. Daarom zeggen we nu heel duidelijk: AMP moet een stap terugzetten en de winkels minder lastigvallen met verschillende soorten futiliteiten. Verkeerde aantallen, verkeerde crediteringen, … we hebben alle storende elementen in kaart gebracht. We weten waar we kunnen verbeteren. De lijst is er en zit nu in een eindfase.”

Tom Vanhoutteghem: “Winkels die op Distriweb de onverkochten doorgeven, worden na twee dagen gecrediteerd op basis van wat ze hebben ingegeven. De creditering komt voortaan dus voor de controle in plaats van erna. Toont die controle alsnog een verschil aan, dan melden we dat. Dit systeem creëert ook meer tijd voor de controles en om alles goed af te ronden. We gaan van start met testwinkels, maar willen het systeem nog in de eerste jaarhelft uitrollen.”

Tom Vanhoutteghem: “Het is de bedoeling dat we de goede klanten behandelen op een goede manier. We hebben een tolerantiemarge voor als je eens fout retourneert. Enkel wie continu probeert te misleiden, zullen we zwaarder aanpakken. Dat is een benadering die goed is voor de winkelier, maar evengoed bij ons voor minder workload zorgt. De voldoening zal hierdoor aan beide kanten toenemen.”

Tom Vanhoutteghem: “Die hebben we opgesteld omdat er soms een verschil was tussen levering in de praktijk en wat op de verzendnota stond die we de avond ervoor genereerden. Staat een titel niet op de pakbon, dan weet de winkelier dat deze voorzien is voor de dag erna. Ontbreekt hij dan nog, dan wordt die automatisch gecrediteerd. De invoering van de globale pakbon heeft zeer goede feedback gekregen van de verkooppunten.”

Tom Vermeirsch: “Het is opnieuw een manier om frustratie weg te nemen. Als we 100 exemplaren van een krantentitel voorzien en factureren, maar ’s nachts krijgt de vrachtwagen panne, dan kreeg de winkelier vroeger een facturatie voor 100 exemplaren bij een levering van 50 stuks. Door de reële aantallen op de pakbon, werken we minder op de zenuwen en ga je beter om met fouten die niet te vermijden zijn. Maar om op je vraag te antwoorden: het brengt ook met zich mee dat we minder streng kunnen controleren op de onverkochten.”

Tom Vanhoutteghem: “Ook daar werken we aan. We willen ervoor zorgen dat een titel die niet verkoopt, niet langer automatisch in het assortiment blijft komen.”

Tom Vermeirsch: “Dat lijkt een evidentie, maar dat was het niet, omdat je soms toch wel fluctuaties hebt in de verkoop. Gezien de huidige situatie op de distributiemarkt, kunnen we in alle transparantie aan de uitgever aangeven wanneer een titel uit het assortiment gaat. Je kan wel nog kalibreren of dat gebeurt nadat er vier of zes keer niets werd verkocht, maar uiteindelijk helpt ook dat weer om de facturatie positief te beïnvloeden.”

Tom Vanhoutteghem: “We gaan Distriweb nog meer pushen als ons enige kanaal van schriftelijke communicatie, zowel heen als terug. Op termijn willen wij bijvoorbeeld ook het e-mailadres aanpassen zodat winkels in plaats van een e-mail rechtstreeks een bericht naar Distriweb verzenden. Veel administratie zal eenvoudig via specifieke formulieren kunnen lopen. De evolutie van Distriweb is ook gekoppeld aan ons ticketingsysteem. Dat laat ons toe om snel problemen bij klanten te detecteren. Dat lukt vlotter als de communicatie via Distriweb loopt en daarom ook vragen we winkels niet langer te faxen.”

Tom Vanhoutteghem: “Vertraging in ons contact center staat los van de verbeteringen die we net hebben toegelicht. We werken echter wel op een hogere reactiesnelheid. De reactie aan telefoon voor dringende vragen is er al sterk op vooruit gegaan ten opzichte van een jaar geleden. Verder zetten we nu vooral in om sneller te antwoorden op de schriftelijke vragen.”