“Pakjes zijn voor krantenwinkels overduidelijk de vierde pijler geworden”

François Henrion: “We hebben inderdaad een verandering waargenomen bij de consumenten. Omdat de mensen meer thuis aanwezig zijn, levert bpost meer pakjes thuis. We merken daardoor dat de groei van het aantal af te halen pakjes in de krantenwinkels minder snel stijgt dan voorheen. We noteren dit jaar nog altijd een groei van 10%, maar de voorbije jaren was dat vaak meer dan 20%. Wel is het zo dat het veranderde gedrag door de pandemie in de krantenwinkels vooral zorgt voor een boost van het retourvolume. We noteren in de krantenwinkels dit jaar een stijging van 40% van het aantal pakjes dat mensen in de Postpunten en Pakjespunten binnenbrengen voor retour.”

François Henrion: “De markt groeit voor alle types bezorging (thuis en afhalen) en we zien dat steeds meer dat consumenten kiezen voor afhaling om hun pakketje te ontvangen.”

François Henrion: “We zien een echte tsunami aankomen. De pakjesmarkt kent niet enkel een toename omdat de mensen nu thuis werken, maar een structurele toename van de e-commerce. Niet alleen de grote spelers zetten in op e-commerce, maar ook de kleinere winkels hebben nu een eigen platform. We kennen dit jaar een versnelling en we komen op het punt waar we anders pas over twee jaar waren aanbeland. Om die evolutie te kunnen volgen, is het onze bedoeling om de afhaalpunten te stimuleren. De klant is en zal in de toekomst nog meer centraal staan in het beslissingsproces.”

François Henrion: “In ons systeem kunnen we vaststellen hoe vaak een klant die een pakje thuis wenst te ontvangen ook effectief thuis blijkt te zijn op het moment dat bpost langskomt. Dat zullen we meenemen in onze communicatie. We zullen aangeven dat we een afhaling voorstellen omdat de klant niet altijd thuis blijkt te zijn. Daarnaast zullen ook de webshops van onze klanten een belangrijke rol spelen. Het is belangrijk dat het afhaalpunt als optie goed vermeld wordt op de websites van onze partners.”

François Henrion: “Je moet weten dat Postpunten en Pakjespunten twee aparte netwerken zijn. De vergoeding van de Postpunten hangt samen met de beheersovereenkomst van bpost en met het uitgebreide pakket van diensten waarvoor een klant er terechtkan. De Pakjespunten zijn een netwerk dat zich in een concurrentiële markt bevindt. In de contracten met onze Pakjespunten voorzien we een vergoeding die vergelijkbaar is met wat de concurrenten aanbieden. We werken met een vergoeding voor het behandelen van pick-up pakjes en voor het behandelen van de retours. De winkels genieten dus inderdaad mee van het toegenomen aantal retours.”

François Henrion: “Onze eerste focus ligt op het verhogen van de volumes. Hoe meer, hoe beter. De pakjesactiviteit is een opportuniteit en dus mikken we op meer trafiek en op eventuele extra verkopen in de afhaalpunten. Om de winstgevendheid van onze partners te vergroten, zie ik twee opties: je kan werken aan het verhogen van de inkomsten of aan het verlagen van de kosten. Bpost besteedt veel aandacht aan die kosten. Dat betekent dat we bekijken hoe je de productiviteit kan verhogen. Denk aan concrete zaken zoals het verbeteren van de methodes om pakjes te rangschikken. Dan kost het een winkelier gewoon minder tijd voor eenzelfde vergoeding. Bpost zet eerder in op die productiviteit om onze partners rendabeler te maken.”

François Henrion: “Ja, dat klopt. En ook van daaruit zien we mogelijkheden om de kosten te drukken, bijvoorbeeld via cofinanciering bij het aanschaffen van winkelrekken om de pakjes efficiënter te stockeren.”

François Henrion: “De rebranding dateert van mei, van net na de eerste lockdown. Tijdens de lockdown was ons netwerk echter voor 99% geopend. Dus het was op zich een goed moment om de rebranding door te voeren. Kariboo! vervoegde bpost als een onafhankelijk netwerk met eigen klanten en met een nationale aanwezigheid. We hebben beslist om Kariboo! complementair te integreren met de postkantoren, Postpunten, Pakjespunten en pakjesautomaten. We hebben vier netwerken en we vinden het belangrijk dat ze complementair zijn. Het is niet de bedoeling dat deze vier netwerken onderling concurreren en bijvoorbeeld de mensen weghalen uit de postkantoren. Elk kanaal speelt op een of andere manier in op de behoeften van de consument.”

François Henrion: “Ja. Sinds Covid-19 zien we een grotere toename van het bezoek in de postkantoren dan in de Postpunten. De consument heeft nog een grote affiniteit met de postkantoren. Daar hebben we veel respect voor en ook voor postkantoren willen we een toekomst. Maar anderzijds volstaat het postkantoor alleen niet. Daarom hebben we de Postpunten, die zowel post- als pakketdiensten aanbieden. Daarbinnen nemen de postactiviteiten af en groeien de pakjes. De Postpunten staan voor convenience, voor de basisdiensten van bpost en dat dicht bij waar de consument woont. Als het pakjesvolume blijft stijgen, zal dat echter niet betekenen dat er meer Postpunten komen. Dan kijken we eerder naar het uitbouwen van het aantal Pakjespunten op een manier die complementair is met de capaciteit van de Postpunten en de postkantoren.”

François Henrion: “Neen, er is geen sprake van zo’n verschuiving. Elk kanaal blijft zijn pakjesactiviteit ontwikkelen. Heeft een Postpunt echter onvoldoende ruimte, dan zullen we een Pakjespunt in de omgeving creëren om beide samen aan de vraag te laten beantwoorden. Ze moeten vooral complementair zijn. Op vlak van pakjes doen een Postpunt en een Pakjespunt precies hetzelfde. Het heeft als krantenwinkels met andere woorden geen zin om beide te zijn.”

François Henrion: “Ongeveer de helft van onze 650 Postpunten zijn krantenwinkels, terwijl het bij de 650 van de Pakjespunten om ongeveer 70% krantenwinkels gaat. In totaal gaat het dus om ongeveer 780 krantenwinkels die zich in ons netwerk bevinden. Ik houd van de krantenwinkels! Het is duidelijk dat de kwaliteit van de dienstverlening hoog is bij een onafhankelijke winkel die zijn lokale klanten goed kent.”

François Henrion: “Dat is een goede vraag. Op dit moment is elke speler zich aan het ontwikkelen en dat zal voor een grotere spanning gaan zorgen in de markt. Misschien dat we onze benadering iets gaan verscherpen en sterker onze kwaliteit gaan uitspelen bij het overtuigen van mogelijke partners. We werpen het volume van bpost dan bijvoorbeeld in de schaal, net als onze reputatie als aanbieder die weinig problemen met zich meebrengt. Met 2.300 afhaalpunten nationaal heeft bpost een enorm uitgebreid netwerk, misschien wel de grootste troef voor onze organisatie!”

François Henrion: “Ja, dat vinden we niet nodig. Zonder arrogant te willen zijn, maar als aanbod en kwaliteit goed zitten, dan volgen de winkels ons. Velen willen een Postpunt worden, terwijl de Pakjespunten als nieuw netwerk met een nieuwe branding zeer goed ontvangen zijn door onze partners. Bpost is een sterk merk dat voor velen aantrekkelijk is.”

François Henrion: “Het is overduidelijk de vierde pijler. Het is een vak dat je goed moet begrijpen. Wie het goed begrijpt en organiseert, kan veel bezoek genereren en dat koppelen aan een faire remuneratie. Tel daarbij de stijgende volumes en dan weet je dat dit voor krantenwinkels het verschil kan maken. In dat verhaal gaat het ook over de merchandising in de winkel. Dat is niet ons vak, maar we hebben wel ervaring opgebouwd en zien hoe uitbaters bijvoorbeeld de organisatie in hun winkel veranderen om efficiënter te verkopen en productiever te zijn.”

François Henrion: “Ja, inderdaad. Ik had het al over het budget dat we vrijmaken om bijvoorbeeld winkelrekken te betalen, maar het kan belangrijker worden dan dat. Denk bijvoorbeeld aan winkelpunten die een volledige rebranding doen en daarvoor bij ons komen aankloppen. De capaciteit van de partners is voor ons een eerste zeer belangrijk punt. Daarbovenop willen we ons aanbod diversifiëren. Kariboo! was een pick-upnetwerk, terwijl de Pakjespunten ook een ‘drop’-netwerk geworden zijn en we intussen bekijken hoe we het frankeren kunnen toevoegen. Dan kan een Pakjespunt de klant helpen bij het aanbrengen van het juiste etiket om zijn pakje te verzenden. We zorgen ervoor dat het adres van de bestemmeling en het gewicht van het pakje in het systeem zitten. Het Pakjespunt voorziet in een barcode en de klant kleeft die op het pakje. Deze dienst, waarvoor de partner ook een vergoeding zal ontvangen, bestaat al in de Postpunten en zullen we vanaf 2021 ook ontwikkelen voor de Pakjespunten.”